In questo periodo storico di difficoltà generale e crisi economica, a livello nazionale e non, il settore dei call center sembra vivere una realtà economica distaccata, in controtendenza rispetto a molte altre aziende. Questo particolare settore, infatti, continua a creare tantissime opportunità di lavoro rivolte ai giovanissimi e a persone che hanno perso un’occupazione.
Anche il contact center 3g S.p.A. conferma questo trend e si attesta tra le aziende in costante crescita e alla continua ricerca di personale da inserire.
Abbiamo chiesto al direttore della sede 3g di Campobasso, l’ingegnere Martino Solli, qual è il futuro dei call center in Italia e quali sono i progetti di 3g per il territorio molisano.
Direttore, è possibile parlare di un’evoluzione in chiave moderna del call center?
«I servizi che conosciamo oggi e che vengono erogati tramite il telefono stanno vivendo una vera e propria rivoluzione. Già oggi non utilizziamo più normali telefoni ma device molto sofisticati che sfruttiamo mediamente per un decimo del loro potenziale. I clienti, gli utilizzatori di servizi vivranno esperienze immersive con consulenti digitali che risolveranno problemi e offriranno servizi mediante cobrowsing e simulazioni virtuali. Gli acquisti verranno semplificati mediante strumenti di virtual order e di vocal OTP».
Lei ci parla di queste tecnologie e di queste opportunità, ma quando si realizzeranno e come verrà tutelata la nostra privacy?
«Queste tecnologie sono già tutte esistenti. La sfida che coglie 3g è quella di sfruttarle per riuscire ad erogare servizi efficienti ed efficaci, semplificando la customer journey del cliente per massimizzarne la customer experience.
La privacy è centrale, 3g costruisce ogni processo a stretto contatto con un ufficio privacy specializzato per poter garantire la massima sicurezza delle informazioni gestite. Poniamo molta attenzione a questo aspetto tanto da aver dedicato un Comitato Tecnico strutturato che promuove la divulgazione delle istruzioni fornite dai singoli Committenti rispetto alla protezione dei dati».
3g è in Molise da più di 10 anni, qual è il futuro dei lavoratori molisani in questo scenario che ci ha descritto?
«Abbiamo investito tanto in questa regione e le nostre persone, donne e uomini, sono il capitale umano di 3g. Abbiamo manager di alto profilo che sono cresciuti all’interno della nostra azienda, gestiscono i clienti di primarie società dei settori Energy, Telco, Finance e tanti altri. Il mondo del lavoro cambia rapidamente e il mercato ha sempre esigenze nuove, gli sviluppi tecnologici spingono verso la necessità di acquisire nuove abilità, verso il reskilling delle professionalità presenti, per adeguarle al nuovo design dei servizi.
Contemporaneamente stiamo lavorando sulla crescita, abbiamo realizzato un piano di inserimenti molto aggressivo per riuscire a soddisfare le richieste dei nostri Committenti. Abbiamo lanciato campagne di recruiting per la ricerca di personale per tutte le sedi operative e nel 2020 ne abbiamo inserite, con varie forme contrattuali, oltre duecento. Proprio in questi giorni stiamo avviando una campagna per attivare presso la sede di Campobasso tirocini formativi per attività di Back Office in collaborazione con un importante ente di formazione accreditato».
Cosa ne pensa del cosiddetto smart working?
«Penso che sia lo strumento più efficace per ridurre i rischi di contagio negli uffici. 3g lo ha implementato velocemente fin dall’inizio dell’emergenza Covid mettendo al primo posto la salute del personale. Questo ha permesso, inoltre, di garantire il mantenimento della continuità operativa e gli impegni presi con tutti i nostri clienti. Lavorare con questa modalità ci permette di pensare a nuovi modelli organizzativi ancora più flessibili, che superino gli schemi tradizionali, mediante l’uso di tecnologie innovative».
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