Sono 8mila le telefonate effettuate dal call center dell’azienda sanitaria regionale per contattare gli assistiti che hanno prenotato una visita o un esame e sono in lista d’attesa. Vuol dire che la data che è stata fornita loro in precedenza va oltre, quasi sempre troppo oltre, i tempi previsti dalla legge per erogare il servizio. E quindi quelle prestazioni rientrano nel piano di recupero che l’Asrem ha avviato da qualche settimana, in sinergia con la struttura commissariale (che ha approvato i decreti per contrattualizzare i centri privati, reclutare l’Unimol e arruolare anche i medici in pensione) e su mandato della Regione, in particolare del governatore Roberti.
Ottomila telefonate, dunque, ma 6.500 persone perché nel numero complessivo sono compresi anche i recall: di queste persone, 1.500 hanno accettato di anticipare la prestazione e hanno quindi in massima parte già effettuato quella visita che aspettavano da tempo o stanno per farlo. La stima è di completare questa prima tranche entro il 15-20 dicembre.
C’è però un problema di fondo che rallenta «il lavoro immane che stiamo conducendo», spiega il dg Giovanni Di Santo. Il 40% degli utenti non risponde alle telefonate degli operatori. Perché ha cambiato numero, perché c’è un errore in quello fornito al momento della prenotazione, perché con il “bombardamento” di offerte dai più vari 
call center ormai si tende a non rispondere a numeri che non si conoscono. Per i motivi più diversi. Però così rimangono bloccati gli spazi nelle agende del Cup, senza che realmente si sappia se Tizio ha ancora bisogno dell’elettrocardiogramma, per fare un esempio, o se ha provveduto a effettuarlo altrove nel frattempo. Di qui l’appello del direttore Di Santo: «Se ricevete una chiamata dal numero 0875 752601, siamo noi. È l’Asrem che vi cerca – dice rivolgendosi ai molisani – per sapere se volete anticipare una prestazione o disdirla. Per noi è importante anche questa seconda informazione, perché in caso di disdetta si libera lo “slot”, come si chiama in gergo tecnico, e possiamo metterlo a disposizione di un altro assistito. Abbiamo a disposizione anche un altro numero, lo 0875 752620: potete chiamarlo voi, dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 17, e chiedere informazioni sulla possibilità di anticipare una prenotazione».
Tutto questo vale per chi si è rivolto al Cup Asrem nel 2023 e ha ricevuto un appuntamento nel range temporale che arriva al 31 dicembre 2024. È questo ritardo che l’azienda deve colmare. «Abbiamo riconfigurato le agende e dato corso effettivo ai codici di priorità, nel Cup ora ci sono anche i centri privati convenzionati. Sono otto – ancora Di Santo – quelli contrattualizzati per questa operazione di riduzione e abbattimento delle liste d’attesa, per varie branche: oculistica, radiodiagnostica, cardiologia, chirurgia vascolare, ortopedia. Inoltre, abbiamo omogeneizzato i tempi delle prestazioni sul territorio. E avviato l’attività di recall dalle prestazioni prenotate come “urgenti” e “brevi” da garantire entro, rispettivamente, 72 ore e 10 giorni. Poi quelle “differibili” e adesso stiamo cominciando a chiamare anche gli utenti che hanno una prenotazione “programmabile”».
L’attività è stata impostata dalla direzione strategica di via Petrella e dalla cabina di regia (composta dai dirigenti sanitari e informatici dell’Asrem) nominata appena dopo l’insediamento di Di Santo e dei nuovi direttori sanitario e amministrativo, Carabellese e Matarante. Il call center ha ricevuto indicazioni di richiamare prima coloro che avevano prenotato da più tempo, quindi nei primi mesi del 2023, e man mano procedere. Ma l’operazione non è delle più semplici. C’è anche un buon numero di persone, circa 2mila sulle 6.500 fin qui contattate, che ha scelto di non anticipare la visita. Magari, spiega sempre il dg, perché avendo già fatto altrove la “prima visita”, tiene per buono l’appuntamento, anche se arriverà fra qualche mese, per un controllo.
«Siamo già intervenuti per potenziare il sistema di recall con altro personale interno dedicato e contiamo di migliorarlo ancora. Tenga anche presente che nel frattempo dobbiamo assicurare le prestazioni che vengono prenotate in queste settimane e secondo i codici di priorità, non solo quelle da recuperare», precisa il manager di via Petrella.
L’arretrato descritto dal presidente Roberti in Consiglio regionale qualche mese fa, circa 60mila prestazioni inevase in quattro anni, è destinato ad assottigliarsi molto. Ma per una perimetrazione esatta e per un efficace smaltimento è fondamentale capire quanto c’è realmente da recuperare ancora.
Il dg e i componenti della cabina di regia sono consapevoli che il rischio, adesso, è che il numero fornito venga bombardato di chiamate. E magari non tutte le prestazioni che risultano prenotate sono “anticipabili” perché rientrano nel governo delle liste di attesa. Ma lanciano il sasso nello stagno.
«È un lavoro immane quello che la grande famiglia Asrem – conclude Di Santo – sta portando avanti per dare risposte all’utenza. Ringrazio la cabina di regia e gli operatori sanitari che sono impegnati senza sosta per dare certezza di assistenza e cura ai molisani».
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I NUMERI FORNITI DALL’AZIENDA
• Se ricevete una telefonata dallo 0875 752601 rispondete: è il call center dell’azienda sanitaria che vi chiama per una visita o un esame che avete prenotato
• Chiamate il numero 0875 752620 (dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 17) per avere informazioni su come anticipare una visita o un esame prenotati nel 2023 e fissati, oltre i tempi previsti dal piano nazionale di governo delle liste di attesa, entro il 31.12.2024
